Manajemen Pelanggan

Change Konsultan ISO 9001 – Manajemen Pelanggan merupakan bagian penting dari penerapan standar. Beberapa persyaratan yang harus diperhatikan oleh perusahaan adalah sebagai berikut :

1. Sebelum Kontrak

Aktifitas sebelum penjualan disebut tinjauan kontrak. tinjauan kontrak adalah mengidentifikasi persyaratan pelanggan baik yang tertulis (spesifikasi) maupun yang tidak tertulis (harapan). Biasanya ini dilakukan oleh Bagian Marketing, di industri konstruksi dalam setiap pelaksanaan tender ada dokumen proyek yang menjelaskan seluruh persyaratan yang harus dipenuhi. Tinjauan kontrak adalah Bagian Marketing mengundang meeting seluruh Bagian terkait seperti Bagian Perencanaan untuk melihat gambar desain dan menghitung BoQ sehingga dapat dihitung RAB atau Rencana Anggaran Proyek. Setelah persyaratan dipahami dan dapat dipenuhi baru perusahaan mengeluarkan proposal. Auditor ISO akan memeriksa klausul identifikasi persyaratan pelanggan ini yang disebut sebagai tinjauan kontrak ini untuk memastikan perusahaan telah melakukan identifikasi persyaratan pelanggan. Dalam ISO 9001:2015 Klausul 8.2.3 Tinjauan Persyaratan Produk dan Jasa dan klausul 8.2.4 Perubahan Persyaratan Produk dan Jasa yang juga harus dikendalikan.

Konsultan ISO | Change Konsultan

2. Pelaksanaan Kontrak

Seluruh pelaksanaan atau jika menggunakan terminologi standar disebut realisasi produk, merupakan bagian kedua dari manajemen pelanggan. Seluruh kriteria dan persyaratan harus diterjemahkan ke dalam spesfikasi produk dan layanan. Perusahaan harus memenuhi seluruh persyaratan yang harus diperiksa oleh Bagian Quality Control. Jika di industri konstruksi tahapan ini adalah persetujuan Pelanggan atas seluruh bahan baku yang akan digunakan. Termasuk juga shop drawing yang harus disetujui pelanggan terlebih dahulu sebelum dilaksanakan proses kontruksi. Pelanggan melakukan pemeriksaan bersama untuk setiap area yang telah selesai. Hasil pemeriksaan biasa disebut Defect List yang harus diperbaiki. Setelah seluruh area diperiksa dan seluruh temuan dalam Defect List diperbaiki baru dilakukan hand over kepada pelanggan. Jika di manufaktur maka pemeriksaan dalam proses dan pemeriksaan final harus dilakukan sebelum pengiriman kepada pelanggan. Dalam klausul 8.5.1 ISO 9001:2015 Perusahaan harus melaksanakan proses realisasi produk dan layanan dalam kondisi terkendali dan klausul 8.6 yang menyatakan produk yang disampaikan atau dikirim kepada pelanggan harus telah memenuhi spesifikasi mutu yang disepakati.

3. Setelah Kontrak

Setelah serah terima, di industri konstruksi masih ada tahap maintenance, dimana pelanggan masih dapat mengajukan permintaan perbaikan selama masa maintenance. Sedangkan di dalam manufaktur biasanya ada masa garansi yang menjamin perusahaan memastikan pelanggan masih mendapat pelayanan. Pelayanan purna jual ini adalah manajemen pelanggan bagian ketiga yang harus dipenuhi apabila disebutkan dalam kontrak. Pelayanan purna jual ini dapat mempengaruhi pelanggan dalam memutuskan pembelian. Di banyak industri pelayanan purna jual ini yang menjadi pertimbangan utama pembelian selain mutu produk. Karenanya perusahaan harus mengelola manajemen pelanggan pada masa sebelum kontrak, pelaksanaan kontrak dan setelah kontrak. Auditor akan memeriksa dokumen yang menyangkut spesifikasi yang telah disetujui bersama antara perusahaan dan pelanggan. Perusahaan harus memenuhi seluruh perjanjian setelah pengiriman sesuai dengan klausul 8.5.5 yang mengatur kegiatan pasca pengiriman produk kepada pelanggan.

Kata kunci : manajemen pelanggan, after sales service, tinjauan kontrak, Konsultan ISO