Mengukur Kepuasan Pelanggan

Mengukur Kepuasan Pelanggan oleh Konsultan ISO 9001

Dalam standar ISO 9001:2015 klausul 9.1.2 mewajibkan perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Perusahaan harus memantau persepsi pelanggan tentang sejauh mana kebutuhan dan harapannya telah terpenuhi. Apa saja yang harus perusahaan lakukan dalam mengukur kepuasan pelanggan?:

  1. Perusahaan harus menentukan mekanisme untuk memperoleh, memantau dan meninjau data dan informasi mengenai kepuasan pelanggan. Salah satu mekanismenya adalah dengan melakukan survey kepuasan pelanggan.

 

Customer Satisfaction

Pemahaman terhadap kebutuhan dan harapan pelanggan adalah syarat untuk mencapai kepuasan pelanggan dan peningkatan mutu. Pemahaman ini dapat dilakukan secara reaktif ataupun juga secara proaktif perusahaan mencari informasi mengenai kepuasan pelanggan.

  1. Survey Kepuasan Pelanggan dapat dikategorikan cara proaktif perusahaan untuk mendapatkan informasi mengenai produk dan layanannya dari pelanggan.

Cara ini menjaring informasi dari pelanggan dengan bertanya langsung kepada pengguna produk dan layanan. Mengukur kepuasan pelanggan ini harus dilakukan secara periodik sehingga secara kontinu memberikan masukan kepada manajemen. Survey dapat dilakukan oleh pihak ketiga yang independen untuk mendapatkan data yang akurat.

  1. Dalam mengukur kepuasan pelanggan umumnya melakukan pengukuran terhadap: Keandalan Produk dan Layanan.

Keandalan produk dan layanan misalnya : kemampuan produk digunakan sesuai spesifikasi teknisnya, kecepatan waktu pelayanan kepada pelanggan dsb. Aspek lain yang dapat diukur adalah Ketanggapan yaitu bagaimana kemampuan perusahaan menangani masalah yang timbul, hal ini termasuk kecapatan penanganan keluahan pelanggan.

  1. Aspek lain yang dapat diukur adalah Keyakinan Pelanggan terhadap produk dan layanan perusahaan,

Apakah pelanggan melihat produk yang dibelinya dapat beroperasi sesuai harapan. Atau pelanggan merasa yakin dengan kompetensi konsultan yang membantunya. Mengenai Layanan lebih jauh dapat juga diukur mengenai Empati, yaitu bagaiman seluruh staf perusahaan memberikan perhatian penuh utnuk dapat membantu pelanggan terhadap penggunaan produk dan layanan ataupun saat mempunyai masalah.

  1. Khusus industri pelayanan seperti bank, hotel, perusahaan transportasi dsb, aspek lain yang dapat diukur adalah kebersihan, kerapian dan wujud lainnya yang dapat dirasakan secara langsung oleh pelanggan.

Mengukur kepuasan pelanggan biasanya menggunakan ukuran skala likert mulai dari tingkat 1 : pelanggan tidak puas, tingkat 2 : pelanggan cukup puas sampai dengan tingkat 5 dimana pelanggan merasa sangat puas dengan produk dan jasa layanan perusahaan.

  1. Dengan mendapatkan data tingkat layanan dan tingkat kepentingan, perusahaan harus melakukan analisis data kepuasan pelanggan.

Apabila tingkat kepentingan tinggi sedangkan tingkat layanan hasilnya rendah, inilah yang menjadi prioritas utama tindakan perbaikan. Sedangkan apabila tingkat kepentingan tinggi dan tingkat layanan tinggi, maka perusahaan harus mempertahankan kinerjanya untuk mempertahankan kepuasan pelanggan.

  1. Cara berikutnya untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan membuat divisi pelayanan pelanggan atau yang biasa kita kenal dengan Customer Service.

Pendekatan ini dapat dibilang cara aktif perusahaan untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Namun tujuan utama dari pembentukan Customer Service biasanya untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan mengenai produk dan layanan, namun tidak secara khusus menanyakan kebutuhan dan harapan pelanggan.

  1. Menampung keluhan pelanggan adalah cara reaktif perusahaan untuk memahami kebutuhan dan harapan pelanggan.

Cara ini merupakan pemahanan terendah dari perusahaan untuk mengetahui informasi ini. Penanganan keluhan pelanggan adalah tindakan koreksi terhadap ketidakpuasan pelanggan.

Dalam mengumpulkan data dan informasi kepuasan pelanggan, perusahaan dapat dibantu oleh Konsultan ISO untuk mendesai survey. Isi pertanyaan survey hendaknya mudah dipahami dan dapat dikuantifikasi oleh perusahaan. Perusahaan menentukan aspek-aspek yang akan diukur dalam survey kepuasan pelanggan.

Pada akhirnya kepuasan pelanggan ini menjadi masukan utama bagi manajemen untuk secara terus menerus melakukan perbaikan dan peningkatan mutu. Perusahaan harus memanfaatkan informasi dari pelanggan untuk melakukan penyempurnaan produk dan layanannya sesuai dengan salah satu persyaratan Evaluasi Kinerja standar ISO 9001:2015.

Baca Juga :